SUPPORTER
Supporter đóng góp phần lớn trong việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng và doanh thu cho doanh nghiệp
Là một sản phẩm CRM (Customer Relationship Management) được đội ngũ LCS tự phát triển và đăng ký bản quyền tác giả từ năm 2010. Với các thao tác được chuẩn hoá và tối ưu giúp nhân viên Call Center có thể thao tác nhanh và chính xác. Hệ thống được phát triển trên nền tảng mở giúp dễ dàng tích hợp nhiều hệ thống khác như: bản đồ số hiển thị các cửa hàng, đơn vị; hệ thống bán hàng để tra cứu đơn hàng; các mạng xã hội như Zalo, Facebook; hệ thống phân phối của các cửa hàng để phục vụ trực tiếp.
Tính năng
Khả năng liên kết xây dựng contact center đa kênh liên lạc
- Hệ thống tổng đài.
- Kênh email.
- Kênh SMS.
- Live chat.
- Kênh Social (Facebook, zalo, viber …).
Quản lý thông tin khách hàng
- Kết nối dữ liệu KTTT, ERP, DMS… để đồng bộ dữ liệu thông tin khách hàng.
- Quản lý tập khách hàng lead từ các nguồn.
- Lịch sử giao dịch khách hàng (đặt hàng, điểm tích luỹ).
- Lịch sử chăm sóc khách hàng (tặng quà, khiếu nại, survey…).
- Popup thông tin khách hàng khi khách hàng liên hệ tới hệ thống.
Chức năng hỗ trợ thông tin
- Ngân hàng kiến thức FAQ.
- Danh sách nhân viên.
- Danh sách cửa hàng.
- Danh sách sản phẩm.
- Danh sách chương trình khuyến mãi…
Quy trình xử lý ticket
- Tạo ticket theo nội dung phản ánh, phân loại gửi các bộ phân liên quan.
- Thiết lập độ ưu tiên xử lý ticket, chấm KPI xử lý ticket.
- Tự động nhắc nhở email khi có những ticket quá hạn (3, 5, 7… ngày).
- Quản lý lịch sử gửi mail liên quan đến ticket.
- Xuất ra file biểu mẫu xử lý khiếu nại để trình ký các phòng ban liên quan.
Quy trình đặt hàng
- Tạo đơn hàng trên CRM Supporter khi khách hàng liên hệ qua kênh thoại, sms, social, email.
- Đồng bộ đơn hàng từ kênh web ecommerce, apps về CRM Supporter.
- Tính khuyến mãi áp dụng theo các điều kiện khách hàng.
- Xử lý đơn hàng chuyển cho bộ phận giao hàng. kèm hoá đơn biên bản giao hàng.
- Giám sát đơn hàng, trạng thái, KPI để điều tiết xử lý khi có khiếu nại liên quan.
Quản lý chiến dịch survey
- Thiết lập kịch bản survey theo từng chương trình.
- Tạo chiến dịch, thời gian thực hiện và phân chia khối lượng công việc cho nhân viên.
- Ghi nhận kết quả survey của khách hàng.
- Nhiều cơ chế thiết lập gọi ra cho chiến dịch (tự động bán tự động, bằng tay).
- Báo cáo phân tích hiệu quả chiến dịch.
Báo cáo phân tích hệ thống
- Báo cáo đánh giá năng suất làm việc của nhân viên theo từng kênh.
- Báo cáo chiến dịch tạo ra trên CRM (call, sms, marking, email).
- Báo cáo doanh số bán hàng, chương trình khuyến mãi.
- Báo cáo xử lý khiếu nại phản hồi.
- Báo cáo tỷ lệ các kênh tương tác với contact center…
Mô hình
