Hệ Thống Call Center (CIS)
(29/11/2010)

1 Giới Thiệu:

Cùng với việc phát triển về của Công Nghệ Thông Tin hiện nay, ứng dụng CNTT vào việc quản lý kinh doanh của doanh nghiệp không còn mới, và ứng dụng VoIP, truyền thông thoại trên nền network trong doanh nghiệp càng trở nên thực sự cần thiết và phát triển nhanh chóng ở các quốc gia trên thế giới. Vì thế yêu cầu xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng hoặc một hệ thống tổng đài thoại IP cũng là nhu cầu cần thiết cho các doanh nghiệp. Giải pháp Call Center kết hợp với các phần mềm hỗ trợ (Supporter) sẽ đáp ứng rất tốt cho nhu cầu đó.

CIS (Customer Interaction Service) là một hệ thống CallCenter, Contact Center kết hợp IP PBX hay còn gọi là một hệ thống thoại giao tiếp khách hàng trên nền công nghệ IP, do công ty LCS nghiên cứu và lập trình nhằm cho ra một dòng sản phẩm có khả năng tích hợp cao với những nhu cầu  thay đổi của khách hàng.

 Với một đội ngũ chuyên viên cao cấp, đã từng trải nhiều năm kinh nghiệm làm việc trên các sản phẩm tổng đài, IVR và Contact Center của Nortel, Avaya và nhiều hãng nổi tiếng trên thế giới, và cả những chuyên gia đã từng nhiều năm tham gia lập trình và sản xuất tổng đài CallCenter của hãng Nortel, LCS đã tạo ra sản phẩm CIS và triển khai ứng dụng cho nhiều Công Ty trong và ngoài nước cũng như các công ty chứng khoán khác. CIS đã khẳng định được thế mạnh của mình có nhiều khả năng cạnh tranh hơn đối với các sản phẩm trong nước và Quốc tế khác. Đặc biệt việc LCS trực tiếp coding làm cho sản phẩm có tính năng uyển chuyển hơn nhiều và dễ dàng đáp ứng nhiều mục đích sử dụng hơn của khách hàng.

 Ưu việt hơn nữa là việc tích hợp chung hệ thống CallCenter và hệ thống thoại nội bộ (IP PBX) đã làm giảm được rất nhiều chi phí đầu tư, quản trị và nâng cao sự liên thông một cách hoàn toàn mạch lạc trong hệ thống của CIS giúp cho khách hàng dễ dàng hơn nhiều trong việc sử dụng tối đa tài nguyên của mình.

Sau đây là những đặc điểm mô tả về hệ thống Call Center CIS

2. Đặc Điểm:

a.      Hệ thống Call Center kết hợp PBX tổng thể:

-        Có khả năng đáp ứng cuộc gọi liên lạc, trao đổi thông tin vào ra.

-        Hỗ trợ các chuẩn giao tiếp với hệ thống thoại hiện nay:

-        Đầu số toàn quốc: 1900, 1800

-        Đầu số IP

-        Đầu số analog (PSTN)

-        Các chuẩn giao tiếp (FXO, FXS, E1/T1 với báo hiệu R2 hoặc ISDN)

-        Phân hệ ACD: Có khả năng tự động phân phối “cuộc gọi” tới các bàn điện thoại viên (Agents) với nhiều tiêu chuẩn khác nhau như: cuộc gọi gần đây nhất, thời gian đàm thoại, số lượng cuộc gọi đã nhận, thời gian rảnh, lặp vòng, ramdom…

Ngoài ra ACD còn cho phép mở rộng số lượng Agents động bằng cách cho phép agent xác thực trực tiếp qua thoại nội bộ hoặc gián tiếp qua điện thoại cố định hoặc di động

-        Phân hệ IVR cung cấp các tiện ích: tự động trả lời tùy theo những nhu cầu của người gọi. nhằm giảm tải cho nhân viên hỗ trợ đối với các truy vấn thông thường từ khách hàng, cung cấp công cụ tương tác để tự động hóa quá trình thu thập thông tin từ khách hàng

Ví dụ: Hệ thống có lời chào, và nói “Nhấn phím 1 để vào dịch vụ A truy suất database, số 2 vào dịch vụ B….)

-        Phân hệ Voice Mail cung cấp các tiện ích: lưu, quản trị hộp thư thoại, file ghi âm thoại cho các tình huống bận máy, cuộc gọi nhỡ, giám sát thoại (lưu trữ mặc định) …, Cho phép chuyển file ghi âm qua email hoặc quản trị qua web và qua giao tiếp thoại (telephone interface)

-        Phân hệ Conferent (hội thoại): Hỗ trợ chức năng tạo và quản lý, tạo và điều khiển các hội thoại. Mỗi hội thoại hỗ trợ lên đến hàng trăm người tham dự, giúp cho công ty có thể tổ chức các buổi hội nghị, họp thường kỳ, họp thường niên qua thoại.

-        Phân hệ MOH: cho phép quản lý và thay đổi nhạc chờ khi gọi vào, quản lý nhạc lúc chuyển máy, lúc giữ cuộc gọi (hold)

-        Phân hệ SMSC: cho phép kết nối đến nhà mạng SMS, giúp gửi và nhận phản hồi SMS, quản lý tin nhắn SMS nhận được, tạo mẫu gửi tin nhắn trong các tình huống của IVR.

-        Phân hệ quản lý lịch: cho phép thiết lập các điều kiện ngày giờ làm việc, ngày giờ nghỉ và ngày lễ, cho phép tạo và upload các lời thoại cho mỗi tình huống riêng.

-        Phân hệ báo cáo (report) cung cấp thông tin báo cáo daily, weekly hay monthly report, báo cáo tình hình bán hàng, báo cáo danh sách khách hàng tiềm năng, cung cấp việc tính điểm nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

b.      Yêu cầu về tính năng thoại:

-        Có thể giao tiếp với tổng đài IP sử dụng SIP (RFC2833), các kết nối ISDN, E1, FXO hoặc FXS tại Việt Nam

-        Cung cấp khả năng tương tác giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ qua các kênh:

*  Điện thoại

*  IVR

*  Email

*  SMS

*  Web

*  VoiceMail

-        Hệ thống có thể nhận biết số điện thoại của khách hàng đang gọi lưu vào thống kê hoặc có thể phục vụ các nhu cầu khác

-        Có khả năng phân phối cuộc gọi của phân hệ ACD bên trên

-        Hỗ trợ MOH của phân hệ MOH

-        Hỗ trợ lưu trữ tất cả các cuộc đàm thoại trong vòng 1 năm

-        Hỗ trợ các chuẩn mã hóa thoại đảm bảo hoạt động với tất cả các hệ thống tổng đài trên thị trường

-        Có Web quản trị đơn giản dễ sử dụng

-        Hệ thống có khả năng tích hợp với các hệ thống cơ sở dữ liệu và ứng dụng Font/Back End của nhà cung cấp thứ 3.

-        Kết nối nội bộ hệ thống thoại (kể cả chi nhánh) sử dụng TCP/IP

c.       Yêu cầu về kết nối:

-        Báo hiệu: kết nối với tổng đài bên ngoài bằng báo hiệu R2/C7 hoặc SIP

-        Thoại: hỗ trợ các chuẩn mã hóa G711a, G711u, G723 và G729

-        Email: kết nối với Mail Server dùng hỗ trợ dịch vụ Voice Mail.

-        SMS: kết nối với SMSC dùng giao thức SMPP (qua internet kết hợp VPN nếu cần)

 d.      Yêu cầu về định tuyến cuộc gọi:

-        Có khả năng nhận, thiết lập, chuyển tiếp và giữ cuộc gọi

-        Có khả năng thiết lập cuộc gọi hội thoại 3 bên, cuộc gọi tư vấn

-        Định tuyến dựa trên các tham số thu được qua tương tác giữa khách hàng và hệ thống IVR

-        Định tuyến thoại dựa trên mức độ ưu tiên của dịch vụ

-        Định tuyến thoại dựa theo hiệu suất làm việc của nhân viên

-        Định tuyến thoại theo thời gian hoặc ngày tháng quy định trước

-        Định tuyến thoại theo nhóm ưu tiên

-        Định tuyến thoại theo thuộc tính cá nhân của khách hàng (theo nơi đăng ký, theo địa chỉ, theo số điện thoại, hoặc theo nghành nghề…. của khách hàng có trong database)

e.       Yêu cầu đối với nhân viên hỗ trợ (Agent):

-        Đầu cuối bao gồm PC và phần mềm với công nghệ máy tính – điện thoại kết hợp (Softphone)

-        Giao diện người dùng đồng nhất cho mọi kênh tương tác

-        Khả năng tích hợp, truy nhập vào Cơ Sở Dữ Liệu

-        Khả năng hiển thị thông tin cuộc gọi (Tên, Số chủ gọi, mã cuộc gọi, thời gian…) và thông tin thu thập đuợc trong quá trình tương tác giữa khách hàng và lịch sử khách hàng (history).

-        Hỗ trợ truy nhập CSDL khách hàng

f.       Yêu cầu đối với phân hệ IVR

-        Dễ dàng tạo kịch bản chương trình IVR

-        Cho phép ghi âm các file cho hệ thống phát ra

-        Không giới hạn mức độ sâu, rộng của cây IVR

g.      Yêu cầu đối với phân hệ SMS:

-        Đáp ứng khả năng gởi và nhân tin nhắn SMS thông báo đến khách hàng hoặc gởi thông tin cảnh báo đến người quản trị thông tin báo cuộc gọi nhỡ.

 h.      Hệ thống Cơ Sở Dữ Liệu (CSDL):

-        Hệ thống CSDL khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng: mã khách hàng, thông tin giao dịch, số lần giao dịch, thông tin liên lạc, đối tượng khách hàng….

-        Có khả năng kết nối với các hệ thống CSDL bên ngoài

i.        CDR:

-        Khả năng ghi chi tiết cuộc gọi (CDR) với mọi nhánh gọi

j.        Dự phòng (backup):

-        Dự phòng 1+1 đối với server chính (core server) của hệ thống

-        Có thể backup và restore khi cần thiết

k.      Hỗ trợ khác:

-        Hỗ trợ các chức năng: Conferencing, AutoAttendant, MusicOnHold, Recording, Call Monitoring ….

-        Có khả năng mobility (người dùng có thể di động, hoặc sử dụng điện thoại nội bộ dù bất cứ nơi nào)

-        Miễn phí gọi điện thoại nội bộ giữa các chi nhánh

-        Ngoài ra còn có các thành phần hỗ trợ khác như:

*  Report chi tiết cước theo từng extension/agent

*  Report chi tiết cước theo ngày tháng

*  Report chi tiết cước gọi theo số đích

*  Report chi tiết cước gọi vào theo từng đầu số của hệ thống hoặc call center

*  Thống kê số cuộc gọi đã gọi đến

Thống kê số phút gọi trên từng số điện thoại, từng user

Kich ban Call

                                                                                                       Công Ty THNH L.C.S (ISP & OSP)

                                                                                                          Giám Đốc Dự Án

                                                                                                             Nguyễn Hà Duy Anh

HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN
Tư Vấn
Kinh Doanh
Kỹ Thuật
Báo Sự Cố
Liên Hệ
Phone 1: 08 4456 9999
Phone 2: 04 4456 9999
Phone 3: 08 35262570